【主持人】各位网友，大家好！欢迎大家关注《在线访谈》栏目，本栏目将在市政府网站同步直播。
今天，来到我们在线访谈直播间的嘉宾是市政府副秘书长、办公室主任汪政，市政务服务便民热线中心主任胡李美就民有所呼、我有所应，努力将12345热线打造成政务服务“总客服”、群众诉求“总调度”、服务型政府“总前台”这个主题，与广大网友在线探讨交流，解疑释惑，听取大家的意见和建议。下面，我们请汪秘书长向网友们问好！
【汪 政】主持人、各位网友，大家上午好！今天非常高兴能够参加本期的《在线访谈》，与网友们一起探讨交流。首先，我代表市政务服务便民热线中心及全市各级热线办理队伍，向一直以来关注关心、理解支持12345热线工作的广大网友，表示衷心地感谢！
【主持人】 汪秘书长，您好！“12345，有事找政府。”12345热线作为群众表达诉求的主要渠道，目前运行情况如何？请您为大家介绍一下。
【汪 政】12345热线一头连着党委政府、一头连着人民群众，小热线连着大民生，办好12345热线就是走好群众路线。2005年我市成立“市长热线”，经过2018、2021年两轮整合归并28条部门专线，成立市政务服务便民热线中心，实现“12345”一个号码对外服务，实行“7×24小时”全天候人工服务。此外，我们搭建了“网、微、端”多渠道受理互动体系。在工作运行上，我们按照“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”的要求，坚持“接诉即办、精准分办、限时快办、专人盯办、跟进督办、每周商办”，围绕受理、交办、跟办、督办、回访等各个环节，建立了一整套的规范化、闭环式工作机制和流程。今年以来，共受理群众和企业等各类诉求 17万余件，其中直接答复11.5万余件，办理工单5.7万余件；日均接听量485通；办结率100%。
【主持人】 刚才，听了您介绍，我市12345热线平均每天要接听群众来电近500通，请问还有没有其他的受理渠道呢？
【汪 政】按照全省统一要求，市民除了通过12345热线电话反映诉求外，也可以通过人民网省长、市长留言，互联网+政务服务，安徽12345微信小程序，市政府门户网市长信箱、部门信箱，“皖事通”APP，政务网站、微博、微信等网络渠道反映诉求事项。目前网络渠道反映的诉求占比还不高。所以在这里，我们也希望广大网友在反映诉求时，不仅可以拨打我们12345热线电话，也可以更多去选择以上网络渠道反映各类诉求。请大家放心，我们不论是电话件还是网络件，办理的时限、标准、要求和质量都是与电话件一致的。
【主持人】我想替广大网友了解一下，市民遇到哪些问题可以拨打12345，或者说12345热线受理范围是哪些？
【胡李美】我们依照省政府办公厅有关文件要求，制订了《池州市12345政务服务便民热线管理暂行办法》，明确了12345热线主要受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。但12345热线也不是“包打天下”，比如：非池州市各级人民政府行政职权管辖范围内的事项；由110、119、120等紧急类专线受理办理的事项；应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；承办单位已依法依规办理完毕（承办县区、市直部门须提供佐证材料，包括相关法律法规、情况说明及照片、录音等资料）且无新情况、新理由的事项；纯属恶意攻击、侵占话务资源或无实质内容的事项；经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；法律法规规章等规定不予受理的其他事项等，这些都是12345热线不予受理事项。
【主持人】 面对群众各类诉求，我市12345热线是如何办理的？您能介绍一下吗？
【汪 政】 我们始终践行以人民为中心的发展思想，以“快办”的效率、“办好”的韧劲，坚持民有所呼、我有所应、事有所解，强基础、建机制、抓调度、优服务、提质效，切实把热线办成为民服务的“暖心线”。一是快办。坚持接诉即办、即交即办、专人盯办、要件督办，严格落实“接诉即办、受理单位2小时内收办、咨询类工单2个工作日内办结、非咨询类工单7个工作日内办结”“227”的处置模式，以马上就办的作风、争分夺秒的状态，切实提高热线办理时效。目前，热线工单平均办理时长4个工作日。二是办好。坚持将“有解思维”贯穿于热线受理、交办、处办、回访、督办各环节，严格落实首接负责制、“两联系、两见面、一包保”办理机制、部门联动协作机制，强化日常问题“分工办”、疑难复杂问题“合力办”、重大敏感问题“提级办”，建立市级重点问题事项督办库，强化“清单+闭环”工作机制，确保事事有回音、件件有着落。今年我们共收到群众赠送感谢锦旗16面。三是辅政。进一步强化热线“耳目”功能，紧密关注热点、难点问题和共性诉求，以周报、专报和《池州民声呼应》等载体，及时梳理群众呼声、及时分析研判，为市委、市政府提供有针对性、有价值的决策参考。同时聚焦群众集中反映、重复反映的共性问题、复杂问题、敏感问题，通过每日梳理提级办理、“市长面对面”活动、市政府秘书长工作例会每周会商等形式，推动从解决“单个问题”向治理“一类问题”转变。
【主持人】 今年2月份，我省依托省市两级12345热线开通“营商环境监督分线”，专门受理为企服务事项诉求。请问我市在这方面有哪些做法？请给大家介绍一下。
【胡李美】 为进一步优化营商环境，畅通各类市场主体诉求直达机制，充分发挥12345“营商环境监督分线”作用，我们按照全省统一部署，2月20日召开全市12345热线营商环境监督分线工作会议，部署落实，并从五个方面开展工作：一是开通专席受理。单独设置两个“为企服务”专席，为各类市场主体开通“0”号键，选择综合素质高的话务员担任专席受理员，构建全天候、零障碍助企纾困“VIP通道”。二是强化专席服务。从21家市直涉企单位遴选出93名业务骨干和专业能力较强的工作人员，组建“营商环境监督分线”政策专员库，构建“三方通话”专业“答疑解惑”队伍。三是开展“双向培训”。组织涉企单位“政策专员”赴热线中心为话务员讲解优化营商环境相关政策，同时让优秀话务员为政策专员讲解话务服务技巧及话术导引，以便为企业提供更为优质的服务。四是制定政策清单。组织相关单位清单式梳理涉企业务和政策，建成企业服务“小百科”。目前，我们组织相关涉企单位梳理、上传涉企政策知识库相关政策信息429条。五是加强宣传引导。在市政府网站及政务双微推送宣传海报，并在市政务服务中心大屏、池州电视台黄金时段投放公益广告滚动播出，不断扩大社会知晓度。
【主持人】听说12345便民热线建立诉求分类处置机制，请问是如何分类的？实际工作中是如何处理的？
【胡李美】（一）对于能够即时解答的咨询类问题，市12345热线话务员依托热线知识库及时答复诉求人；（二）对于不能直接答复的诉求事项，市12345热线话务员以工单形式予以记录，转办承办单位，并明确办理事时限、具体承办单位等办理要求；（三）涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立高效联动机制；（四）对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，应及时呈市政府有关负责同志批办，实行提级办理。
【主持人】如果市民实名反映诉求和问题，个人信息会不会被泄露出去？
【胡李美】《池州市12345政务服务便民热线管理暂行办法》中明确规定：按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，强化热线平台系统的全过程安全管理，确保网络和信息安全。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等，应按照规定予以严格保密。不宜公开的办理结果，不得向社会公开。
【主持人】近年来，12345热线在各个领域发挥了积极协调和促进作用，使许多久拖未解的民众诉求得到合理解决。然而，少数人为满足自身不合理诉求，反复恶意投诉，甚至谩骂、威胁话务员。请问，12345热线针对此类现象是怎样规定和处理的？
【胡李美】根据省、市12345热线管理暂行办法规定，诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交公安等相关部门处理。
【主持人】最后，请汪秘书长就热线工作再说两句！
【汪 政】时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。当前，“12345，有事找政府”，在我市已形成品牌效应，既折射出党委政府对人民的郑重承诺，也道出了群众对党委政府的无限信赖。当然，我们的工作与党委政府的要求，特别是与群众期盼还有较大差距，需要我们在今后工作中不断加以改进和完善。
下一步，我们将按照全省12345热线质效提升工作部署要求，进一步提升标杆、自我加压，在畅渠道、优机制、拓功能、提质效上下功夫，突出接诉即办抓提速、突出问题解决抓提质、突出协调联动抓提级、突出营商环境抓提效、突出队伍建设抓提升，切实做到在“民有所呼”中扛牢政治责任、在“我有所应”中筑牢政治根基、在“事有所解”中彰显政治效果，着力将热线打造成政务服务“总客服”、群众诉求“总调度”、服务型政府“总前台”。
在这里，也恳请各位网友一如既往地关心和支持我们热线工作，热忱欢迎大家对我们工作提出宝贵意见和建议。
【主持人】 好的，感谢汪秘书长、胡主任的介绍。因为时间关系，本期的在线访谈节目就到这里。各位网民朋友，我们下期再见！